• 吉田と申します.宜しくお願いいたします。今お話いただい通りで、トレタという会社におりまして、飲食店向けの特に予約をとるような業態ですね、レストランとか居酒屋ですとかお寿司屋さんですとか。そういった予約を取る業態にipadのアプリとして予約台帳を提供している会社になります。きょうは弊社のサービスとともにですね、飲食店の業務オペレーションの中で、予約というもの、あるいは顧客台帳というものがどういうポジションにあって、どこが、出遅れていて、どこが今変わろうとしているかという話できればと思っております。簡単に、トレタというのは3年前に設立した会社で、今55名ぐらいでやっております。

  • トレタの経営に関しては、現場理解と、経営力と、技術力の3つを役割分担として考えていまして、特徴的なのは現場理解のところなのかなと思っています。経営力、技術力というものはどこでも大事だよねという話だと思うんですけど、その現場理解の担当が、うちの創業者の中村といいまして、六本木とか西麻布のほうに、豚しゃぶとかとんかつとかのお店を12年ほど経営してきております。もともと飲食店の経営をしておりましたという人間がいまして、今は、その経営はほかの人に譲っているんですけども。

  • その飲食店の現場にいて、現場の予約の受付、実際に電話受けたりもしていましたし、社長として飲食店の経営もしてきましたが、その中で課題として感じていたところ、これなんとかならないのかと思っていたところがいくつかあって、その中の一つがトレタであるというところです。ここは飛ばしますけども、CPOと私がおりまして、分担していますというところです。そういう中村の現場感覚から生まれたトレタというものの話をさせていただくんですけど、その前に4%という数字が当社調べではあるんですけれども、ありまして。

  • これは一体、なんの数字でしょうかというところなんですけど、飲食店の予約におけるウェブ予約の比率です。当社調べでして、一般的に公になっている数字って、あまり出てないんですけども、たぶん多く見積もっても、1割ぐらいだと思っていまして、2割ということはまずないなというような感じです。なので、飲食店の予約に関しては、まだほとんどが電話であるというところなんですね。

  • 皆さんもたぶん、飲食店に予約されるとき電話かけることって多いと思うんですけど、一方でホットペッパー、リクルートさんとか、カカクコムの食べログさんとかでリリース出しておられる数字を見ると、ウェブ予約できますよと、ウェブ予約に対応していますよというものは増えているんですね。ホットペッパーの、これはどちらも今年の6月のリリースなんですけど4.2万店とか2万店突破とかいう数字になっていて、ウェブ予約ができますよというお店自体は増えているんですけれども、実際にウェブ予約が成立しているかというと、成立はまだまだ1割にも満たないというのが現状です。 

  • ということは何か、どっかにボトルネックがあるんだということなんですが、そのボトルネックがどこにあるかというと、これですと。これは、実際にうちの創業者の中村が経営していたお店、経営しているお店で使っていた紙の予約台帳の一部スキャンなんですけど、実際もう少し大きいお店なので、これが3枚でそれで1日分と考えてください。

  • 個人情報のところは塗りつぶしてあるので、見づらいんですけども、左側に縦1列に1から16まで数字が振ってあって、これはテーブル番号なんですね。上のほうの1から11までが個室って書いてありまして、12から16はカップルと書いてあって2人席ですと。右側のほうに、今度は横軸で見ていただいて、いちばん上のほうにランチから17、18、19と、これ時間ですね。

  • ランチのところも予約ができるので、ランチ2時間ぐらい取ってあるのと、17時から、幅で見ると24時ぐらいなんですが、右に時間軸がありますと。なので、この表を見るとどのテーブルの何時から何時に誰が来るっていうのが分かりやすく、工夫をして使ってある紙の予約台帳です。これもプロジェクターなので見づらいところあるんですけど、3番とか11番とかは鉛筆で消したあとがあったり、黒ずんだりしているところもあるんですね。 

  • 予約の変更とかキャンセルがつきものであるので、そのたびに消して書き直したりするところがあると。行けなくなりましたと電話がかかってくると消しますし、4人で予約してたんだけど2人増えて6人にで大丈夫ですか、ということになると、4人テーブルのところではだめになって、消して。6人入る大きい部屋に変えようとなって、書き写したりするということがあって、だんだんと汚くなっていくんですね。

  • 当然なんですけども、その中で、人間がアナログで書いてるものですから、書き間違いだったり、読み間違いだったりもありますし、基本的には電話を受けながら、書いているものなので、非常に急いで書いているケースが多いんですね、なので字が汚いということもこれもあると。

  • ある一日の予約って言うのがこの1ページで、これが日付順にずっと並んでいると。1か月分で30枚だとか、そういう感じで並んでいるんですけども、実際の来店当日が過ぎると、もう二度とこのページが見られることはないと。捨てられてしまうか、ちゃんとしたお店だったら、綴じてしまってあるか。もちろん物理的に一つしかないので。  

  • 予約の電話がたくさんかかってくるよっていって、予約を受ける電話を例えば、2回線、3回線に増やしたとしても、この紙が1つしかないので、誰かが使ってると、ほかの人、使えないんですね。そういった物理的な制約がありまして、紙の予約台帳にはそういった問題点もありますと。ただ、非常に安くできるのと、この表のとおりなので、書き方とか読み方自体は非常に分かりやすくて簡単に使えるという利点ももちろん、あります。

  • 今ですと、先ほどホットペッパーとか食べログの話をしたんですけどそういったウェブ予約に対応している店舗も当然あるんですが、ウェブ予約の管理画面というのはまた別にあるんですね。店長がスマホだったりパソコンだったりで確認をすると。

  • 例えば、どういう業務フローになるかというと、例えばホットペッパーから予約が入りましたというときに店長がそれで携帯でメールで確認をしたりするんですね。メールで気が付いたりします。店長が自分のスマホでリクルートの管理画面を見ると、あさって4人で19時から予約が入っているなと分かって、それを紙の予約台帳に書き写すっていうようなことをするんですね。

  • なので、ウェブ予約自体はデジタルの世界の話なのでデータがそのまま入ってくるんですけども、それをアナログで転記するという作業が発生します。というのとスマホで見てから書くまでの間のタイムラグが絶対に発生するんですよ。店長は、予約入ったなと思った瞬間にお客さんとかに呼び止められて、クレームの対応をしたりして、30分ぐらい、つかまったりすると、やっと終わったということで、紙の台帳に書こうと思っても、ほかの人が電話で予約を受けちゃって埋めちゃってるということがあって。

  • これダブルブッキングになっちゃったなあ、みたいなことが発生しうるというのが現状なんですね。なのでダブルブッキングが発生したら困るというようなお店は、どういう対応をするかというと、ここでいうと16席あるんですけど、このうちのネット予約には3席だけあけておこうとか。

  • 3席は食べログ専用にしておこうとか、2席はぐるなび専用にしとこう、ここ電話で埋めちゃだめだよみたいな、そういうアナログの入った制御をすることになるんですね。それが原因でネット予約の対応店舗が増えているものの、予約の成立数自体がそこまで伸びていってない。それがボトルネックになっているのが、レストランの飲食系の予約の現状です。

  • それを、こういうipadを利用したクラウド管理、データ管理に変えましょうというのが私たちのやっていることです。ちょっと、ここでデモをご覧いただきたいんですけども、これはipadの画面をそのまま写してあります。 

  • 飲食店さんの予約を受け付ける電話の横に1台あるというのが、一番最少構成の使い方で、お店によっては2台、3台と使っていたり、店長やオーナーが持ち歩いていたり、本部の人が見ていたりということになって台数増えるんですけれども、基本的には1台、電話の横にあるっていうのが最少構成です。電話がかかってきたときにお店の方が使うアプリですね、お店のスタッフの方、飲食店の店員の方が見て触るものです。左に「新規予約」と「予約変更」というボタンが大きく出ているんですけども、これが一番よく使うとこなので、ボタンも大きくなっていまして。 

  • 電話がかかって来ると使えますよということで、電話のマークになってます。一番下に四角が30、1、2、3、4、5、6と並んでいるんですけど、これカレンダーになってまして、こういう1週間分のカレンダーとマンスリーのカレンダーがありますと。例えば、電話があったときにどういう対応になるかというと、お店の方が電話に出ますと。予約お願いしたいんですけどと言われると、分かりました、少々お待ちくださいということで、新規予約をタップします。そうすると次のウィザード型の画面なんですけども、予約を受け付ける画面になります。ちょっと見づらいんですが、下に4つありまして、今、4段階目の1段階目です。

  • ここって、日にちと時間と人数を聞いていただくんですね、「いつでしょうか?」「じゃあ2週間後の金曜日にお願いします。」「何時でしょうか?」「19時です」と。「何名さまですか?」「4人です」。この3つを聞くと次に進めるようになります。これ2段階目で、ここで、空席の確認をします。黒くなっているところは、もう埋まっちゃってるところなので、予約取れないところ。

  • ちょっと見づらいんですけども、このあたりの色、実際はもっと青い、水色なんですけども、取れますよというところです。個室はいくつか空いています。白いところが、今真ん中のあたりにあるんですけど、これ、テーブル小と書いてあるんですけど、2名までの席なので、今4名で予約受けてるので、足りませんよというところですね、テーブルを2つくっつけることができれば取れますよということになっています。テーブルも空いていますと。これが、仮に全部埋まってたとします。全部真っ黒だったとします。

  • その場合に、右側に他店に変更というところがありまして、姉妹店をちょっと見てみますと。姉妹店は新しいので、全然、予約入っていなくて、がらがらですということでその場で姉妹店、近隣の店舗の予約も押さえることができるんですね。これって飲食店の中で人気があるお店が2店目、3店目を割と近いところで、ドミナントで出されるケースって結構あるんですけど、どうしても最初のほうにあるところとか、一番人通りのいい立地にあるところに予約って集中しちゃうんですね。

  • 2店舗目、3店舗目っていうのが、なかなか、同じ料理だったり、同じ接客をしたりしても、知名度が上がってこないということがあって、店舗の埋まる満席率も下がったりするんですけども、これを使っていただくと基本的に電話を受けた瞬間に本店で受けても、姉妹店のほうに送客で来ますと。

  • 例えば、ミッドタウン店だと個室取れるので押さえときますね、とすると、そのまま姉妹店で予約をすることができます。これ3段階目で、ここでお客さんの情報を聞くんですね。名前か、電話番号を聞きます。名前は同姓同名もありえるので電話番号、推奨してるんですけど、電話番号、教えてくださいということで。これは特殊な電話番号なんですが、入れると、過去に来たことがある人の場合、マッチする。あそこにポップアップで名前が出てるんですね。

  • 見づらいですが、47っていう数字がありまして、その横に白抜きで268という数字があります。47というのはこの店舗に来たことある回数で、268っていうのは姉妹店も含めて、全体で来たことがある回数です。この予約を受け付けている担当の私が、きょう入ったばっかりのアルバイトだったとしても、この人40回も来てる人だ、常連の人だとすぐ分かる仕組みになってます。

  • 吉田さん、いつもありがとうございますと、タップすると、キーボードに打ち込む必要なくて、名前が入ります。右下のほうに、この人、予約情報が、過去の予約の情報が入っていたりしまして、最近の来店だと6月30日に来てますとか、バナナとメロンと生卵はアレルギーでだめだとか、好き嫌いは赤身肉とホルモンが好きでパクチーが嫌いだとか書いてあるんですね。これはお店の人が接客中に聞いたことを入力しておくんですけど。 

  • あと、お店ごとによく聞いておく内容というのがあって、例えばアレルギーがあるとかですね、禁煙希望だとか、お誕生日会だとか、お店ごとでいろんなものをつけていくことができます。例えばお誕生日だということになると、じゃあ何かメッセージカード作りましょうかということで電話で聞いて、こんな感じで、キーボードを打つ必要はないですよ、ということです。

  • これは最後は確認するだけなので、7月8日19時から21時、4名で個室お取りましたと、姉妹店でミッドタウン店ですという感じで予約が完了しまして、ここはスタッフの一覧ですので、私は吉田、承りましたということで終わるんですね。これで予約が完了してクラウド上にデータがアップロードされて、ほかの端末から見ても、予約が埋まっている状態になりますし、ロックがかかっている状態になります。

  • 最後、SMSを送れるので、携帯の電話番号宛てにSMSでどこのお店で何時からというのがメールで届きます。結構、無断キャンセルで飲食店さんの皆さん、困ってるんですけど、予約をした人が単純に忘れちゃってるケースもあるので、これを送るだけでキャンセル率がだいぶ下がりました、という話もよく出ています。

  • このぐらいの非常に簡単に作ってありまして、こうやって作ったものが顧客台帳として、予約を取ると、たまっていくんですね。なので予約を一回一回受けていくと、名寄せをされてグループの姉妹店もまとまった形で、データがたまっていきます。

  • 例えば、私ですと、こんな感じで、いつもデモで、いっていることがバレるんですけども、あとは、眼鏡だとか高身長だとかアレルギーだとか、好きもの嫌いなものだとか、お店の方が接客をする中で、聞いたものを、あとで入力していくんですね。それを次回の来店したときの積極的に生かしていくと。過去に来た履歴もずっと残っていまして、今真ん中あたりにあるのは、No Showって書いてあるんですけども、無断キャンセルした日です。

  • No Showが多い人は要注意マークをつけておいて、予約が入っても絶対に前日に確認をしておけとか、お店によっては、要注意人物だと、その日、満席なんですよねって断っちゃうとか、そういうこともあると聞いています。こんな感じのサービスです。この中で、僕ら、一番重要だなと思っているのは、これまで紙の予約台帳を使っていたときに使っていたオペレーションと変えないことなんですね。

  • 飲食店さんは非常に忙しくて、特にカジュアルな居酒屋チェーンとかになると、スタッフの方の入れ替わりも、アルバイト中心だったりするので、入れ替わりも結構あるので、使うのに研修が必要なものって、なかなか、運営にのっていかないという問題もあります。

  • なかなか、運営にのっていかないという問題もあります。紙の予約台帳で受けていたのとほとんど変わらないフローで、それをipadに切り替えると、自動的に顧客データベースがたまっていきますよと。顧客データベースがリッチになっていくことが非常に重要だと思っているので、なるべくシンプルなインターフェイスにしてやっています。

  • そうすることで、ふだんからずっとやっていた、紙でやっていた予約の受付作業が、そのままお店の財産になって行きますよというような、お店に対してのわれわれの価値提供としては、そこにありますと。先ほどのデモでもお分かりいただけたと思うんですけど、非常に簡単に作っていまして、トレタ以前にも、われわれサービスを出して2年半ぐらいなんですが、アメリカだとオープンテーブルっていうサービスも10年ぐらい前からあって、アメリカではメジャーなんですけど、日本ではあまりそうでもないんですね。

  • パソコン、PCベースに作ってるサービスも結構あったんですけど、ほとんど普及しているとはいえない状況でした。われわれ、創業者の中村の現場感覚みたいなところと、デザイナーとエンジニアの強いこだわりから、かなりいい水準のものができてるのかなと思ってます。実際、それを日常運用していくということになると、紙の書き間違い、読み間違い、これ読めない、なんて書いてあるんだ、とかから発生していたミスとか、トラブルとかが減りましたとか、どのお客様か分かったうえで、予約受付、接客が、予約受付専用の人を置かなくてもできるようになりましたとか。

  • あとは、店長とかオーナー宛てに友達から予約したいんだよって連絡がくることがあるんですね。そういう場合って店長さんは出先だったら、お店に電話をかけて、空いてるかどうかを確認して、抑えておいてっていって、もう一回返事をするというようなことをされてたんですけど、今だとその瞬間にipadを取り出して予約台帳をみて、じゃあ空いてるからとっとくねと、受けられると。

  • そういった基礎的なところ以外にも売り上げのトップラインが上がるような話、というのも結構出てきています。例えば、リピート率が、2回以上のリピーターの人の割合がどれぐらい増えたかというような話で、18%が32%になりましたとか、予約の回転数、2回転、1日6〜8時、8時〜10時というところで2回転だったところが、もうちょっと前からも営業ができるようになって3回転になったとか。

  • 先ほど見ていた他店舗、姉妹店の送客というのを通じて、4店舗の焼き肉屋さんなんですが、400万円の、使う前と使ったあとで上積みができたとか、3000万円の上積みができたとかがあります。これは居酒屋チェーンさんなんですけども、単純に売り上げのトップラインが上がってきたよね、というような話も出てきてます。

  • その他店舗の送客ができると、新規出店が変わるんですね。たとえば渋谷地区に4店舗ぐらいあるとして、いまだと、それぞれ、店がそれぞれ集客しないといけないので、それぞれいい立地のところを探さなくちゃいけなかったんですけども、1店舗でもいい立地のところがあって。

  • そこがフラッグシップの店舗になれば、そこにかかってきた予約を、2号店、3号店に流せばいいんですね。そうすると2号店、3号店というのは、ウォークインというんですけれども、ふらっと入ってくるお客さんのことを当てにせずに、予約で埋まっていくということになれば、空中店舗、2階、3階といった空中店舗ですとか、裏側の路地とかそういうところでもいいと。

  • そうすると2店舗目、3店舗目は家賃安いところで出店できますねと。結構、カラオケ屋さんとか、こういうタイプの出店戦略をとられているところは多いんですけども、それが飲食店でもそれができるようになるかなと思ってます。われわれ予約台帳だけをやっている会社なんですけど、飲食店の中にある、IT化されているものというのはほかにもありまして、そういった周辺サービスの連携についても、われわれ積極的にやっています。

  • 予約が入っているところ、ウェブ予約を受け付けているところということで、13のメディアと連携をしてます。LINEさんだけまだ開発中で、使用検討中なんですね、オズモールさんとか、楽天さんとかはもう始まっています。

  • これはメディアコネクトと我々は呼んでいるんですけど、いろいろな集客媒体、メディアから予約が入ってきたときに、それがそのままトレタの飲食店のテーブル在庫を見て、そこに予約を入れてもらうと。なので、飲食店さんは電話の予約をトレタで運用していれば、それがそのままウェブ予約の受付ができるようになるんですね。実際の集客されたかを、メディアさんにお返しする、というような仕組み。あと、POSレジともつないでいます。

  • みなさんご存じないかもしれませんが、インテリジェンスさんもPOSレジ作ってまして、これ飲食店様向けに作っているポスタスというものなんですけども、ポスタスに関してはもう実際に飲食店さんでお使いいただいている状態になってます。

  • これ、POSレジと予約台帳が紐付くと何が起こるかということなんですが、POSレジっていうのは個人情報を持ってないんですね。どのテーブルで何が注文されて、いくらだったかというお会計の数字の情報は持ってるんですけど、誰っていう情報は持ってません。ただテーブルという情報を持っていると。予約台帳はどのテーブルに誰が来たかという、予約した幹事の人の名前も持っていますということなんで、テーブルを間に挟んで予約者の名前と、何食べて、いくら買ったかという情報がひもづくことになります

  • 。結果、トレタの顧客台帳のほうに客単価が入ってくるんです。この人、何食べて、いくら使ったとかずーっと入ってくるようになります。で、そのもう一つ上流のメディアのところもつながっているので、どのメディアから来たお客さんがリピート率がどのくらいで客単価がどうかというのが分かるようになります。そうすると、あるメディアからは、送客数は少ないんだけど、リピート率は高いし、客単価が高い人を送ってくれるなということが分かったり。

  • 逆にたくさん、お客さん送ってくれるんだけど、全然リピートしてくれないし、客単価も低いなということが分かると、どっちのメディアのほうが費用対効果がいいんだっけ、こっちもうちょっと使えるようにしたほうがいいんじゃないかとか、そういうメディアの使い方自体が変わってくると。これ、インターネット上のウェブのサービスなんかでいうとそういったものが数字でトラッキングできるというのは当たり前中の当たり前の話なんですけども、飲食店の現場だと数字になってる。

  • データになってることはほとんど今までなかったので、それが初めて分かるようになってくるというのが、このあとの予約台帳とPOSレジとメディアがつながっていくという中で、実現する世界かなというふうに思います。

  • 最後にですね、ちょっとデータ分析というのを今後、できるなあ、と僕ら思っていて、サービスをリリースしてから、2年半1000万件分くらいの予約がデータとしてたまってきてるんですけど。

  • お店ごとのデータの分析というのが単純にできますと。イメージとしては飲食店向けのGoogleアナリティクスみたいなものだなと思ってるんですけども、どこからどういう人が来ていくら使って何回目の人なのかということが、データとしてたまっていきますと。

  • これはすごく単純に予約数なんですけど、これを日、月別で分かるものとか、これは予約の動線の分析ですね。電話の予約なのか、われわれで用意しているウェブ予約なのか、ヤフー予約なのか、どの予約経路が、人が増えているのか、減っているのかということが分かって。

  • ここにリピート率とか客単価とかが載ってきますと。もちろん店単独ではなくて、全体の分析というのもできるなということで、一回ちょっと試しにやってみましたというのが、これなんですけども。左の円グラフはリピーターなのか、新規のお客さんなのかということで、全部の予約、見てみると9割ぐらいが新規のお客さんでしたと。リピートの人が全然、少ないなと。

  • 飲食店の経営の中で言うと、これは飲食店に限らないんですけど、 リピーターのほうが獲得単価が安いわけですし、リピーターさんが増えれば増えるほど経営が安定してくるのはあるので、これをどれぐらい増やしていけばいいんだっけということで、全体の割合なんですけど、例えば六本木のお店とか焼肉の業態とか、客単価が1万円とか3000円とか、それぞれ数字が変わってくるので自分のお店と、自分のお店が属するお店の平均値だとかと比べることもできるようになると思います。

  • 右にあるのは、1回来た人が2回目に来店する割合は何パーセントか、2回目の人が3回目は何パーセントかという数字です。一番左が初回来店で、初回来店の人が2回目にまたくる割合って7.1%なんですね、極めて低い。2、3、4、5とだんだん上がっていて、5回目ぐらいになると大体60%ぐらいの人が次、また来てくれると。

  • これ見ていただくと傾き的に、4回目、5回目ぐらいからなだらかになってくるということを考えると、初回来店の人が4回目か5回目まで来てくれるかどうかというのが、常連として定着するかどうかの一番重要なところなんですね。一番、谷が深いのは初回から2回目なんですけど、飲食店さんの店員の方が、この人は前に1回だけ来たことがある人だなということが分かるかというと、ほとんど分かんないんですね。

  • 常連だなって認識できるのは5回、6回、10回と来てる人を見ると分かるんですけど、2回目の人だなとか、3回目の人だなということは、なかなか人間だと分からないんですけども、予約に限るとこれは分かります。なので一部のお店さんの話だと2回目の方には絶対、1品サービスするとか、3回目の人には、これをつけようとかいうのをやって、2回目、3回目の方のロイヤリティーをどうやってあげようかと工夫されてるところもあります。

  • あと飲食店さんだと無断キャンセルは非常に重要なところなんですけど、これも調べてみたんですが、No Show、無断キャンセルの割合は全体だと0.6%でした。非常に少なかったです。

  • 割合としては。ただNo Showの影響が大きいか小さいかはお店によって全然違っていて、1日に1回転しかしない、8つのカウンターしかないお寿司屋さんとかだと、No Showでるのめちゃめちゃ大きいですね。影響が。

  • これが100席、200席あるような大きい居酒屋だと、そんなに痛くないみたいな話があったり、またコースを予約しているかしてないかで、原価がロスしちゃうかどうかちがう、なんていうのもあるんですけど。もう一つ最後、右にあるのは予約の人数とキャンセルの相関関係をちょっと見て見たんですが、上がNo Showの率で、下がキャンセルの率ですね。No Showは当日の無断キャンセル。これを見ると10回、20回、25回という、5の倍数になってるところのキャンセルの割合がちょっと高いんですね、ほかより。

  • 予約をするときに5人はそうでもないんだけど、10人、15人とかいうときは予約の確度が低い。大体、これぐらいだろうということで、予約をしていて。場合によってはほかのお店も同じように予約をしていて、連絡せずにキャンセルしちゃうみたいな。なので、これが分かったあとで、うちの営業はお店さんに5の倍数の予約というときはざっくり予約というタグを付けておきましょうとか。連日に確認を取るとか、お店によっては電話確認取られていますし、SMSで確認取られているところもあるんですけども、キャンセルになる割合がちょっと高いですよと、というようなことも出てきてます。

  • 当然なんですけど、これ以外の行動データというのもあわせて分析すると、キャンセル注意報とかも出せるのかなと思っていて、今後、上がってきたデータをどう解析するのか、どう使っていくのかということが、われわれの次の課題かなというふうに思っています。以上で発表を終わらせていただきます。ありがとうございました。